Tão importante quanto atrair novos pacientes é manter um bom relacionamento com aqueles que já passaram pela clínica. O processo de fidelização tem forte ligação com a experiência proporcionada ao paciente dentro e fora da clínica, por esse motivo listamos algumas dicas que podem ajudar nessa importante etapa.

Ofereça um ambiente agradável


O ambiente físico de uma clínica requer atenção especial para que possa gerar uma boa impressão desde o momento da chegada do paciente na recepção até a sala de atendimento. A recepção pode ser considerada o cartão de visitas da clínica, então é necessário mantê-la sempre organizada para causar um primeiro impacto positivo. Além do conforto e uma boa decoração, é importante que a clínica siga rigorosamente as normas para ambiente da saúde segundo a Anvisa.

Outra dica é oferecer meios de distração para que possam aguardar o atendimento de maneira agradável e menos cansativa possível. Na era dos Smartphones disponibilizar o wi-fi é quase obrigatório. Além disso, ofereça revistas e livros, mantenha a TV ligada em canais neutros que evitem sensacionalismo e polêmicas, e se a clínica atende crianças, disponibilize um espaço onde possam brincar e se distrair.

Evite atrasos


É muito importante manter a pontualidade quando buscamos fidelizar pacientes, pois eventuais atrasos podem dificultar esse processo. Sabemos que existem vários fatores que corroboram direta e indiretamente para que estes atrasos aconteçam, e infelizmente nem sempre é possível evitar, mas algumas atitudes podem trazer bons resultados nesse quesito, tais como:

  • Evite encaixar muitos pacientes em um curto espaço de tempo entre os horários;
  • Se acontecer um imprevisto, avise a secretária para que ela possa avisar o paciente;
  • Se o trânsito tem sido um dos motivos de seu atraso, experimente utilizar aplicativos que auxiliam a identificar as melhores rotas e avisam sobre congestionamentos. Alguns deles são Waze, Glob e até mesmo o Google Maps.

Ofereça um atendimento humanizado


O atendimento humanizado é aquele em que o profissional de saúde trata cada paciente de forma individual e especial, dando atenção diferenciada demonstrando empatia. Podemos destacar alguns outros pontos importantes que farão toda a diferença no atendimento, como por exemplo chamar o paciente pelo nome, cumprimentá-lo e ouvir atentamente o que ele tem a dizer.

Por mais que se faça necessário utilizar alguns termos médicos durante o atendimento, tente utilizar uma linguagem mais simples e clara para facilitar no entendimento do paciente.

É importante também que transmita confiança e segurança para que o paciente possa falar abertamente e manter uma comunicação eficiente levando sempre em consideração o estado emocional do paciente e da família.

Pós-atendimento

Lembre-se que o relacionamento com o paciente não termina imediatamente após ele sair da clínica. Criar estratégias de pós-atendimento gera empatia e aproximação, além de contribuir para a fidelização.
Por esse motivo, crie lembretes para que o paciente retorne à clínica, disponibilize meios de comunicação de fácil acesso e não esqueça do envio de mensagens em datas especiais como natal e aniversário.

A importância de lembrar datas especiais

Lembrar de datas como natal e aniversário é algo simples, mas que tem grande importância para o paciente, pois demonstra empatia.  O Ninsaúde Apolo, por exemplo, oferece a possibilidade do envio de e-mail marketing. Essas mensagens automáticas podem ser enviadas não só em datas comemorativas ou para informativos gerais, mas também em outros momentos como, por exemplo, nos dias que antecedem uma consulta, ajudando o paciente a lembrar do horário.

Embora os envios sejam automáticos, é importante personalizar o e-mail para que não soe como algo genérico e comercial. Evite mensagens contendo apenas imagens, pois correrá o risco de que seu e-mail seja transferido para a caixa de spam do paciente.