As principais ferramentas de divulgação ao paciente e marketing de saúde incluem mala direta, mensagens de e-mail, mensagens de texto e até mesmo a divulgação por telefone. Em resposta ao crescente consumerismo na área da saúde - lembrando que aqui pode-se incluir procedimentos eletivos e estéticos também, as clínicas e consultórios médicos estão se voltando para estratégias de marketing de saúde para aumentar o seu alcance a pacientes.
Os lapsos no cuidado e atendimento ao paciente são problemas chave quando os profissionais de saúde se engajam em um atendimento humanizado, não apenas porque eles representam oportunidades perdidas de identificar problemas de saúde agudos antes que eles se tornem muito caros e de difícil tratamento, mas também porque fazer o paciente manter em dia seus exames e preventivos é um ponto de extrema importância no atendimento humanizado.
Antes de continuarmos, precisamos saber: Você já conhece o sistema Ninsaúde Clinic?
O software médico Ninsaúde Clinic possui agenda ágil e completa, prontuário eletrônico personalizado para cada especialidade e com validade jurídica, teleconsulta, controle financeiro, faturamento de convênios e muito mais. Agende uma demonstração ou experimente o sistema Ninsaúde Clinic agora mesmo!
No que diz respeito às estratégias para reter pacientes, algumas clínicas e consultórios médicos tiveram sorte adotando medidas mais conservadoras e antigas. Tais medidas podem ser integradas ao marketing de saúde junto a outras estratégias de alcance ao paciente, tais como:
Algumas clínicas e consultórios médicos tiveram sorte adotando medidas mais conservadoras e antigas a respeito da suas estratégias para reter pacientes e integrando elas com o seu marketing de saúde e outras estratégias de alcance ao paciente, tais como:
- Malas diretas;
- E-mail e portais de mensagem direta ao paciente;
- Alcance por mensagens de texto;
- Alcance por ligações.
Conforme o engajamento com os pacientes continua a dominar as prioridades dentro da área da saúde, as organizações de saúde, sendo elas pequenas ou grandes, devem garantir que ainda são capazes de prover ao paciente um atendimento de qualidade e uma boa experiência.
Malas diretas
Usar de malas diretas para enviar ao paciente cartões postais ou até mesmo cartas com promoções ainda é uma forma válida de prover ao paciente informações úteis e dicas de saúde que ajudam o paciente no dia a dia.
Apesar de nos dias atuais a prática de envios de forma digital ser a mais comum, as malas diretas ainda são efetivas para pessoas que não tem acesso a tecnologias, ou até mesmo para pessoas mais velhas que tem dificuldades com elas e preferem não usá-las.
Um estudo feito pelo programa médico de Minnesota nos EUA, confirmou que campanhas utilizando as malas diretas foram bem sucedidas em aumentar os exames para identificar câncer de mama e colorretal. As malas diretas enviadas forneceram materiais educacionais sobre os exames, informações de localização e contato de onde realizar os mesmos, além de um incentivo de $20 por exame.
Os pesquisadores tiveram a conclusão que as pessoas que receberam a mala direta são mais propensas a fazerem o exame de câncer de mama e colorretal do que pessoas que não receberam, indicando que a opção de mala direta é útil ainda. Claro que o incentivo financeiro ajudou de forma motivacional as pessoas a realizarem o exame, mas olhando a quantidade de exames realizados e a quantidade de envios, ainda pode-se chamar esse estudo de um caso de sucesso.
Mas, com o mundo ficando mais e mais digitalizado, já existe uma grande fração da população que prefere receber o engajamento e contato de forma digital. Com a globalização da tecnologia, temos o acesso ao consumerismo facilitado, uma vez que a tecnologia digital não encontra alguns dos obstáculos que a mala direta enfrenta.
E-mail e portais
E-mails e portais de troca de mensagem com o paciente tem um contato mais imediato e direto com o paciente do que as malas diretas.
Os e-mails e portais de pacientes são uma ferramenta que podem não só levar informações, mas também que podem fazer o "call to action" a eles, incentivando e engajando os mesmos a irem se vacinar, ou a levarem seus filhos e crianças para se vacinarem por exemplo.
A principal vantagem do e-mail é que o paciente não precisa lembrar de logins e senhas extras, já que a maioria das pessoas já utiliza um e-mail no seu cotidiano e não apenas para lembretes de saúde. Além disso, colocar o e-mail junto ao cadastro do paciente é algo simples se considerarmos que em algum momento o mesmo terá sua ficha com seus dados cadastrais atualizados.
Engajamento por Mensagens de texto
Mensagens de texto via SMS também alcançam o paciente onde quer que ele esteja. Assim, com o número de celular da ficha do paciente, as clínicas e consultórios de saúde podem enviar mensagens curtas e diretas para seus pacientes.
A vantagem das mensagens de texto sobre o e-mail e a mala direta, é que os pacientes checam suas mensagens no celular várias vezes durante o dia, enquanto que e-mails e malas diretas serão verificados apenas uma vez. Com a evolução dos celulares, mais e mais pessoas dependem deles todos os dias. Sendo assim, quando uma mensagem de texto via SMS ou até mesmo via WhatsApp é recebida, ela é vista praticamente de forma imediata.
As mensagens de texto também podem ser configuradas para conter os mais diferentes tipos de recados aos pacientes, levando desde mensagens simples com lembretes de agendamento e endereços, até mensagens mais direcionadas, como por exemplo enviar apenas para pacientes que precisam fazer um procedimentos específico. As mensagens via WhatsApp podem ainda conter um link que, ao paciente clicar, ele é redirecionado diretamente para a página de agendamento online da clínica.
Serviços de voz e ligações
O serviço de voz interativo é um sistema automático de ligações sem uma interação humana. No primeiro contato, com mensagens pré-gravadas que interagem com os pacientes, é possível marcar e confirmar agendamentos, além de outras funções, tudo isso sem precisar passar por uma pessoa. Apesar dos serviços de voz já conseguirem fazer algumas dessas interações muito bem, perguntas muito específicas ainda necessitam de um atendimento humano.
Apesar de na área da saúde o serviço de voz estar começando a ser mais utilizado agora, as ligações telefônicas ainda são a principal forma de contato direto com o paciente. Dados mostram que ligações telefônicas são mais efetivas que as outras formas menos tecnológicas, como as malas diretas.
Sem mencionar que ligações telefônicas são eficientes pois praticamente toda a população possui um número telefônico (especialmente quando se trata de um telefone celular), o que já não ocorre nos casos do e-mail e endereço fixo.
Usando as ferramentas de marketing para gerar engajamento na saúde
Independentemente da estratégia escolhida para alcançar os pacientes, as organizações e estabelecimentos de saúde devem ficar atentas para não sobrecarregarem os pacientes com mensagens, ligações e e-mails, e assim acabar fazendo um trabalho contrário ao proposto, já que muitas mensagens podem fazer com que o paciente crie uma opinião negativa sobre sua clínica.
O excesso de marketing enviado no dia a dia já prejudica a opinião da população quanto a esse serviço, onde muitas vezes o paciente declina contato direto com a clínica de saúde quando oferecido por conta de más experiências no passado. Sendo assim, é necessário ter cuidado ao enviar qualquer tipo de material aos pacientes.
As clínicas e estabelecimentos de saúde devem sempre procurar oferecer os serviços de marketing como um serviço que o paciente pode optar por receber, garantindo assim um maior engajamento, já que os pacientes que irão receber o marketing são justamente apenas os que escolheram receber o mesmo. É importante lembrar que essa opção deve ser disponibilizada não somente por e-mail, mas em qualquer forma de comunicação que a clínica escolher usar.
O outro impacto negativo com o excesso de mensagens é que com o tempo, o paciente pode passar a ignorar as mensagens, o que pode fazer com que ele acabe perdendo uma comunicação importante. Outra situação que ocorre com um número de mensagens muito alto, é que algumas tecnologias podem considerar o e-mail ou mensagem como spam, e assim jogar a mensagem para lixeiras ou outras caixas de entrada que não sejam a principal, que em geral é mais atualizada. Isso se torna um problema para a comunicação, pois mensagens na lixeira ou na caixa de spam também tendem a ser descartadas sem muito cuidado por parte das pessoas.
Por fim, o excesso de mensagens faz com que as pessoas se desinscrevam das formas de engajamento feitas pela clínica. Uma pesquisa feita por Institute for Health Research em Kaiser Permanente, no Colorado, descobriu que mais de 10 mensagens fazem com que pessoas se desinscrevam do serviço de mensagens de uma campanha específica, e com mais de 20 mensagens anuais a tendência é que se desinscreva de todas as mensagens da clínica.
Uma forma de contornar isso é filtrar para quem serão enviadas as mensagens. Por exemplo, caso você queira lembrar seus pacientes de tomarem a vacina anual da gripe, você pode optar por enviar apenas para aqueles que ainda não compareceram em sua clínica para isso, evitando assim incomodar aqueles que já tomaram. Com o Ninsaúde Clinic, isso é possível através do e-mail marketing e das mensagens de confirmação por WhatsApp.
É importante lembrar que nem todas as clínicas precisam recorrer somente às ferramentas de marketing para engajar seus pacientes, é necessário também entender o perfil dos seus pacientes para atingir seus objetivos de maneira correta.
E aí, gostou das dicas? Continue acompanhando o blog para ficar por dentro de mais conteúdo como este. É profissional de saúde mas ainda não utiliza um software de gestão? Conheça o sistema Ninsaúde Clinic.
Fonte: Patientengagementhit