A pandemia de COVID-19 passou, mas deixou uma consequência imprevista: afetou a confiança dos pacientes nos sistemas de saúde como um todo, fazendo com que a saúde fosse vista com uma lente política. Entretanto, especialistas na área de saúde estão otimistas, já que um atendimento humanizado, mais empático e compreensivo, poderá remediar este problema.
O mundo da saúde sempre teve problemas em demonstrar e passar confiança. Os pacientes também sempre tiveram problemas de confiança, e depois de aproximadamente 3 anos, a indústria médica e de saúde encara pacientes que estão exaustos devido às medidas de segurança da pandemia, sem contar nas décadas de maus tratamentos às pessoas de cor, e estes pacientes têm se questionado sobre seguir os conselhos dos seus médicos ou não, sejam estes conselhos relacionados a vacinas ou outros tipos de tratamentos.
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Apesar da política influenciar a saúde, a mesma não pode pender para nenhum lado, e para muitos profissionais de saúde, inclusive para Gregory Makoul, PhD, diretor de transformação da empresa de consultoria de experiência do paciente NRC Health, "Existe uma narrativa generalizada de que pessoas de certas convicções políticas confiam ou não na autoridade ou na ciência”, disse.
Ao olhar para os índices de vacinação, notamos que ele pode ser dividido politicamente entre Esquerda e Direita, onde de um lado estão os vacinados e do outro os não vacinados. Da mesma forma, também podemos dividir politicamente as pessoas que adotaram as medidas de segurança da pandemia (uso de máscara e distanciamento social) e as que não adotaram.
Embora essas pesquisas possam ser esclarecedoras, Makoul disse que, o que acontece dentro da clínica de saúde e da sala de exames é um indicador melhor sobre o fato de os pacientes confiarem em seus provedores ou não, e ele tem os números para provar isso.
Em abril de 2022 a NRC Health pesquisou 680.000 consumidores de assistência médica nos EUA sobre a confiança delas em seus médicos, sejam eles individuais ou no setor de saúde em geral, e descobriu que a política partidária faz muito pouca diferença no que diz respeito a essa confiança. Cruzando as informações da pesquisa com os dados demográficos de votação para presidência do ano de 2020, os resultados mostraram que o menor índice de confiança ficava com os eleitores da centro-esquerda mais conservadores. Embora esse resultado confirme a “narrativa generalizada” que Makoul mencionou, ele observou que resultados semelhantes foram abalados ao observar comunidades que relatam altos níveis de confiança, ou seja, o posicionamento político dos pacientes não importa quando se trata da sua confiança como paciente.
"Nossa pesquisa está mostrando que é mais importante pensar sobre compreensão e empatia humana do que persuasão política quando se trata de confiar em provedores de saúde," disse Makoul. "Não é o ecossistema político de esquerda ou de direita que irá determinar a confiança que um profissional passa, e sim a relação que ele constrói com seu paciente. O que acontece durante a consulta? O médico tratou o paciente como uma pessoa única?" questionou. Makoul acredita que voltar a tratar os pacientes com um atendimento humanizado e com mais entendimento irá ajudar a sanar os problemas de confiança por parte dos pacientes.
Outro ponto importante é a organização dos profissionais de saúde. Por exemplo, com um prontuário eletrônico fica mais fácil compartilhar informações com o paciente, mostrando assim presteza no atendimento.
Construindo confiança dentro da sala de exames
Apesar da confiança do paciente nos sistemas de saúde, clínicas, profissionais e até hospitais, o percentual de aprovação e confiança ainda está abaixo dos 50. Há sim espaço para o crescimento da confiança, e são os profissionais de saúde que precisam se comunicar individualmente com pessoas que não confiam neles ou com consultores de saúde pública, já que só a comunicação clara pode melhorar esse aspecto.
A confiança pode estar melhorando nos espaços clínicos, mas é uma forma tão importante de ferramenta social que ainda é fundamental que os médicos entendam melhor como construir ela. De acordo com Makoul, isso começa com empatia e compreensão humana.
Um dos mais recentes e melhores exemplos que se pode dar é o caso das vacinas. Por exemplo, há pacientes que fazem suas próprias pesquisas online, o que não é algo novo. Em 2018, os Manuais da Merck relataram que mais da metade dos médicos estão se reunindo com pacientes que trazem pesquisas externas, e 97% deles disseram que os pacientes estão acessando informações incorretas. Isso torna a visita do paciente mais complicada, pois o médico precisa descontruir as informações erradas que o paciente já absorveu e esclarecer as dúvidas corretamente, mas é importante que o profissional seja empático nesse processo. Além disso, lembre-se de que os pacientes estão apenas com medo e ansiosos, e é por isso que eles acabaram consultando fontes externas em primeiro lugar.
"É importante que o médico ou outro membro da equipe clínica tente colocar as coisas em perspectiva para os pacientes", afirmou Makoul. "Não acho que dizer 'você está errado' seja uma estratégia vencedora, mas sim dizer 'você precisa pensar na fonte da informação'. Por favor, reconheça que respeito sua opinião pessoal, mas vou lhe dizer o que sei e o que penso."
Os médicos podem usar a compreensão humana para construir confiança além de abordar a desinformação médica. Estudos demonstraram que a confiança do paciente diminui quando eles têm um encontro interpessoal ruim, como se o médico desprezasse suas necessidades ou não reconhecesse suas circunstâncias. "Isso significa levar em consideração o que o paciente está enfrentando, bem como ouvir o que o paciente está tentando alcançar antes de elaborar um plano de tratamento. No fundo, significa cuidar de você como você mesmo, não alguém que se parece com você ou soa como você ou está apenas em seu grupo ou segmento, mas você, como uma pessoa única. E fazer isso para cada paciente é uma linha bastante direta para alcançar a equidade."
Desenvolvendo a confiança das pessoas na saúde do governo
A confiança está melhorando nos espaços clínicos, mas as coisas estão desanimadoras para outros serviços de saúde ou entidades adjacentes à saúde, como o governo federal e as agências de saúde pública.
"Durante a pandemia, as mensagens de saúde pública foram extremamente confusas e foi muito difícil para as pessoas entenderem 'o que você está me pedindo para fazer e por que você está me pedindo para fazer isso?'. Em nada ajudava ter gente importante, seja do governo ou do sistema público de saúde, se elas não estavam falando a mesma língua."
O conceito de compreensão humana não precisa ser exclusivo do espaço clínico. As agências de saúde pública, desde o nível federal até o local, devem trabalhar para entender verdadeiramente seu público, suas necessidades e preocupações, para criar mensagens mais empáticas e de fácil compreensão.
Facilidade de acesso às informações
Fornecer aos pacientes acesso fácil às suas informações de saúde pode melhorar o envolvimento do paciente e consequentemente sua confiança no profissional de saúde. No entanto, de acordo com uma pesquisa realizada pela Propeller Insights, descobertas recentes revelaram que 60% dos consumidores não têm acesso adequado aos seus dados de paciente.
A pesquisa com pouco mais de 1.000 pacientes nos Estados Unidos mostrou que os pacientes têm grande interesse em seus próprios registros médicos e priorizam provedores de saúde que oferecem maior acesso aos dados do paciente. De acordo com a HIPAA, os pacientes têm o direito inerente de acessar suas próprias informações de saúde. O acesso aos registros pode permitir a participação ativa no atendimento ao paciente, ajudando-os a garantir que seu provedor tenha informações completas.
Os profissionais de saúde que ofereceram portais de pacientes e acesso a notas clínicas observaram uma diferença nos comportamentos dos pacientes. Estudos anteriores destacaram que os pacientes com acesso às informações de saúde mencionaram posteriormente as anotações durante os encontros clínicos, destacando os ganhos no envolvimento e engajamento do paciente.
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Fonte: patientengagementhit