Ser recepcionista na área da saúde não é tão simples como muitos pensam, pois além de ser necessário conhecimento técnico sobre alguns assuntos específicos, é importante saber lidar com as pessoas que passam pela recepção.
Exercer o cargo de recepcionista vai além de mostrar ser uma pessoa simpática, pois também é necessário ser empática, ou seja, se colocar no lugar do outro e tentar entender as situações pelas quais podem estar passando determinados indivíduos.
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O cargo de recepcionista não requer apenas o conhecimento sobre o que fazer e como fazer em determinadas situações, pois trabalhar na recepção também diz respeito a o que não se deve fazer em certos casos. Evitar algumas atitudes muitas vezes é primordial para o sucesso pessoal de quem está na recepção, e isso também influencia no sucesso da clínica como um todo. Confira a seguir erros e atitudes que devem ser evitados durante a jornada de trabalho na recepção.
Não fazer contato visual com o paciente
Quando o paciente chega na recepção, o contato visual é uma das atitudes necessárias para que haja uma boa comunicação. Certamente quando você chega a um estabelecimento, gosta de ser bem atendido e que olhem nos seus olhos, certo? Então nada mais justo do que fazer o mesmo quando o atendente é você.
Os olhos são a janela da alma, e por este motivo o contato visual é tão importante e revelador, afinal, através dele podemos iniciar uma análise comportamental sobre a pessoa com quem estamos interagindo. O contato visual também representa a técnica chamada rapport, palavra de origem francesa (rapporter), que significa "trazer de volta" ou "criar uma relação". A técnica de rapport é muito usada em vendas, e ela tem por objetivo gerar confiança e trazer conforto, portanto pode ser usada por pessoas que não necessariamente querem vender algo, mas que precisam ser empáticas com quem estão atendendo.
O contato visual também é uma das características do que chamamos de atendimento humanizado. No atendimento humanizado são priorizadas atitudes como:
- Abordagem individualizada - Cumprimentar, chamar pelo nome e escutar com atenção o que o paciente tem a dizer são algumas formas de fazer com que o paciente se sinta mais à vontade na clínica. E tudo isso, é claro, sem esquecer o contato visual.
- Transmitir confiança e empatia - Ao buscar atendimento médico é bem comum que o paciente esteja fragilizado e muitas vezes assustado com a condição em que se encontra, portanto é essencial saber lidar com essa situação não só demonstrando empatia, mas também passando a sensação de confiança, segurança e apoio ao paciente.
- Passar informações de forma claras - Quando se trata de passar informações sobre convênios ou procedimentos, é sempre importante utilizar uma linguagem clara e objetiva, isso porque muitos termos utilizados em estabelecimentos de saúde podem não ser de conhecimento dos pacientes. Sendo assim, evite utilizar termos técnicos e dê preferência às informações transparentes.
Dessa forma podemos concluir que o contato visual deve se fazer presente a todo momento: seja na hora de recepcionar, preencher a ficha cadastral do paciente, quando solicitar a assinatura dele em algum documento ou ao agendar seu retorno. Evite usar o computador da recepção apenas olhando para o monitor, pois isso pode ser visto como um sinal de indiferença pelo paciente. O mesmo vale para as perguntas feitas de forma robótica e mecânica: conversar olhando para o interlocutor e mostrar que está prestando atenção no que ele responde é essencial para que haja uma boa comunicação e para que a pessoa que ali está se sinta à vontade e respeitada.
Não manter uma boa postura
É muito bom trabalhar com pessoas queridas das quais gostamos de interagir, e isso de fato melhora o ambiente deixando o clima mais leve. Afinal de contas, não há nada pior do que trabalhar ao lado de pessoas mal humoradas ou que não possuem uma boa relação com você, certo? O fato é que, se tratando de um ambiente de trabalho, uma relação descontraída demais também pode atrapalhar.
Você já passou pela situação de chegar a um estabelecimento, e ao procurar por atendimento se depara com funcionários conversando mas nenhum deles encerra o assunto para lhe dar atenção? Isso é muito chato além de constrangedor, mas infelizmente acontece em diversos locais. É como se os funcionários que ali estão não quisessem te atender, não é? Pois bem, se isso incomoda em uma loja, imagine em uma clínica, onde o paciente já está fragilizado por conta de sua saúde.
Neste sentido, evite bater papo com seus colegas durante os atendimentos e priorize sempre os pacientes. Realizar um atendimento enquanto mantém uma conversa paralela além de causar desconforto ao paciente, ainda abre margem para erros que possam acontecer: entrega errada de documentos, assinaturas feitas em locais errados, informações inseridas no sistema de forma errônea, entre outros.
Outro ponto é o tom de sua fala. Seja com o paciente ou com os próprios colegas, evite falar alto em tom estridente, como se estivesse gritando. Falar de forma clara não significa ter que elevar o tom da voz. Dar gargalhadas e risadas fora de contexto durante os atendimentos também é algo deselegante, pois dependendo da situação, o paciente pode achar que ele está sendo alvo de zombaria. Lembre-se que uma conversa com o colega pode ser continuada durante o intervalo ou até mesmo na recepção, mas desde que não haja pacientes para atender ou outros afazeres mais importantes.
Contribuir com o nervosismo do paciente
Há uma série de situações em que um paciente pode ficar nervoso: estar prestes a fazer uma cirurgia, a análise de resultados de exames ou até mesmo uma adolescente indo à sua primeira consulta com ginecologista. Ao recepcionar um paciente nessas condições, ressaltar o quanto ele está nervoso não irá amenizar a situação, muito pelo contrário.
Ao notar que um paciente está nervoso, jamais enfatize isso. Você pode amenizar a situação com uma boa conversa, de forma a trazer pensamentos mais otimistas para aquele que está prestes a ser atendido. Esses momentos são ótimos para mostrar o quanto o seu atendimento é humanizado.
O atendimento humanizado vem atender a necessidade do paciente de se sentir confiante perante a situação em que está passando e encará-la de forma positiva, e fazer comentários desnecessários nessas circunstâncias não irá ajudar em nada. Além disso, é importante levar em consideração o estado emocional não só do paciente mas também da família, então responder às suas dúvidas de forma que transmita empatia, segurança e confiança é primordial.
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