Ser recepcionista na √°rea da sa√ļde n√£o √© t√£o simples como muitos pensam, pois al√©m de ser necess√°rio conhecimento t√©cnico sobre alguns assuntos espec√≠ficos, √© importante saber lidar com as pessoas que passam pela recep√ß√£o.

Exercer o cargo de recepcionista vai al√©m de mostrar ser uma pessoa simp√°tica, pois tamb√©m √© necess√°rio ser emp√°tica, ou seja, se colocar no lugar do outro e tentar entender as situa√ß√Ķes pelas quais podem estar passando determinados indiv√≠duos.

Antes de continuarmos, precisamos saber: Voc√™ j√° conhece o sistema para cl√≠nicas Ninsa√ļde Apolo?
O software m√©dico Ninsa√ļde Apolo possui agenda √°gil e completa, prontu√°rio eletr√īnico personalizado para cada especialidade e com validade jur√≠dica, teleconsulta, controle financeiro, faturamento de conv√™nios e muito mais. Agende uma demonstra√ß√£o ou experimente o sistema para cl√≠nicas Ninsa√ļde Apolo agora mesmo!

O cargo de recepcionista n√£o requer apenas o conhecimento sobre o que fazer e como fazer em determinadas situa√ß√Ķes, pois trabalhar na recep√ß√£o tamb√©m diz respeito a o que n√£o se deve fazer em certos casos. Evitar algumas atitudes muitas vezes √© primordial para o sucesso pessoal de quem est√° na recep√ß√£o, e isso tamb√©m influencia no sucesso da cl√≠nica como um todo. Confira a seguir erros e atitudes que devem ser evitados durante a jornada de trabalho na recep√ß√£o.

N√£o fazer contato visual com o paciente

Quando o paciente chega na recepção, o contato visual é uma das atitudes necessárias para que haja uma boa comunicação. Certamente quando você chega a um estabelecimento, gosta de ser bem atendido e que olhem nos seus olhos, certo? Então nada mais justo do que fazer o mesmo quando o atendente é você.

Os olhos são a janela da alma, e por este motivo o contato visual é tão importante e revelador, afinal, através dele podemos iniciar uma análise comportamental sobre a pessoa com quem estamos interagindo. O contato visual também representa a técnica chamada rapport, palavra de origem francesa (rapporter), que significa "trazer de volta" ou "criar uma relação". A técnica de rapport é muito usada em vendas, e ela tem por objetivo gerar confiança e trazer conforto, portanto pode ser usada por pessoas que não necessariamente querem vender algo, mas que precisam ser empáticas com quem estão atendendo.

O contato visual também é uma das características do que chamamos de atendimento humanizado. No atendimento humanizado são priorizadas atitudes como:

  • Abordagem individualizada - Cumprimentar, chamar pelo nome e escutar com aten√ß√£o o que o paciente tem a dizer s√£o algumas formas de fazer com que ¬†o paciente se sinta mais √† vontade na cl√≠nica. E tudo isso, √© claro, sem esquecer o contato visual.
  • Transmitir confian√ßa e empatia - Ao buscar atendimento m√©dico √© bem comum que o paciente esteja fragilizado e muitas vezes assustado com a condi√ß√£o em que se encontra, portanto √© essencial saber lidar com essa situa√ß√£o n√£o s√≥ demonstrando empatia, mas tamb√©m passando a sensa√ß√£o de confian√ßa, seguran√ßa e apoio ao paciente.
  • Passar informa√ß√Ķes de forma claras - Quando se trata de passar informa√ß√Ķes sobre conv√™nios ou procedimentos, √© sempre importante utilizar uma linguagem clara e objetiva, isso porque muitos termos utilizados em estabelecimentos de sa√ļde podem n√£o ser de conhecimento dos pacientes. Sendo assim, evite utilizar termos t√©cnicos e d√™ prefer√™ncia √†s informa√ß√Ķes transparentes.

Dessa forma podemos concluir que o contato visual deve se fazer presente a todo momento: seja na hora de recepcionar, preencher a ficha cadastral do paciente, quando solicitar a assinatura dele em algum documento ou ao agendar seu retorno. Evite usar o computador da recep√ß√£o apenas olhando para o monitor, pois isso pode ser visto como um sinal de indiferen√ßa pelo paciente. O mesmo vale para as perguntas feitas de forma rob√≥tica e mec√Ęnica: conversar olhando para o interlocutor e mostrar que est√° prestando aten√ß√£o no que ele responde √© essencial para que haja uma boa comunica√ß√£o e para que a pessoa que ali est√° se sinta √† vontade e respeitada.

Imagem por Freepik

N√£o manter uma boa postura

√Č muito bom trabalhar com pessoas queridas das quais gostamos de interagir, e isso de fato melhora o ambiente deixando o clima mais leve. Afinal de contas, n√£o h√° nada pior do que trabalhar ao lado de pessoas mal humoradas ou que n√£o possuem uma boa rela√ß√£o com voc√™, certo? O fato √© que, se tratando de um ambiente de trabalho, uma rela√ß√£o descontra√≠da demais tamb√©m pode atrapalhar.

Voc√™ j√° passou pela situa√ß√£o de chegar a um estabelecimento, e ao procurar por atendimento se depara com funcion√°rios conversando mas nenhum deles encerra o assunto para lhe dar aten√ß√£o? Isso √© muito chato al√©m de constrangedor, mas infelizmente acontece em diversos locais. √Č como se os funcion√°rios que ali est√£o n√£o quisessem te atender, n√£o √©? Pois bem, se isso incomoda em uma loja, imagine em uma cl√≠nica, onde o paciente j√° est√° fragilizado por conta de sua sa√ļde.

Neste sentido, evite bater papo com seus colegas durante os atendimentos e priorize sempre os pacientes. Realizar um atendimento enquanto mant√©m uma conversa paralela al√©m de causar desconforto ao paciente, ainda abre margem para erros que possam acontecer: entrega errada de documentos, assinaturas feitas em locais errados, informa√ß√Ķes inseridas no sistema de forma err√īnea, entre outros.

Outro ponto é o tom de sua fala. Seja com o paciente ou com os próprios colegas, evite falar alto em tom estridente, como se estivesse gritando. Falar de forma clara não significa ter que elevar o tom da voz. Dar gargalhadas e risadas fora de contexto durante os atendimentos também é algo deselegante, pois dependendo da situação, o paciente pode achar que ele está sendo alvo de zombaria. Lembre-se que uma conversa com o colega pode ser continuada durante o intervalo ou até mesmo na recepção, mas desde que não haja pacientes para atender ou outros afazeres mais importantes.

Contribuir com o nervosismo do paciente

H√° uma s√©rie de situa√ß√Ķes em que um paciente pode ficar nervoso: estar prestes a fazer uma cirurgia, a an√°lise de resultados de exames ou at√© mesmo uma adolescente indo √† sua primeira consulta com ginecologista. Ao recepcionar um paciente nessas condi√ß√Ķes, ressaltar o quanto ele est√° nervoso n√£o ir√° amenizar a situa√ß√£o, muito pelo contr√°rio.

Ao notar que um paciente está nervoso, jamais enfatize isso. Você pode amenizar a situação com uma boa conversa, de forma a trazer pensamentos mais otimistas para aquele que está prestes a ser atendido. Esses momentos são ótimos para mostrar o quanto o seu atendimento é humanizado.

O atendimento humanizado vem atender a necessidade do paciente de se sentir confiante perante a situa√ß√£o em que est√° passando e encar√°-la de forma positiva, e fazer coment√°rios desnecess√°rios nessas circunst√Ęncias n√£o ir√° ajudar em nada. Al√©m disso, √© importante levar em considera√ß√£o o estado emocional n√£o s√≥ do paciente mas tamb√©m da fam√≠lia, ent√£o responder √†s suas d√ļvidas de forma que transmita empatia, seguran√ßa e confian√ßa √© primordial.

Gostou das dicas? Continue acompanhando nosso blog para ter acesso a mais artigos como este. Confira também os artigos anteriores sobre o assunto:

Sua cl√≠nica ainda n√£o possui um software de gest√£o com agendamento e prontu√°rio eletr√īnico? Conhe√ßa o Ninsa√ļde Apolo, software m√©dico completo. Acesse Apolo.app e solicite uma demonstra√ß√£o.