Com o aumento da procura e consumo dos serviços médicos, é necessário avaliar quais estratégias são melhores para que a indústria da saúde consiga absorver toda essa nova demanda. Para englobar todo esse consumerismo, será fundamental investir mais no meio digital, e com isso, os hospitais, clínicas e consultórios devem aumentar sua presença online e prestar o suporte necessário para que o paciente tenha uma boa jornada virtual e junto a uma boa experiência.
O conceito por trás desta ideia de consumismo consciente dentro da saúde passa pelo fato de que, agora, o paciente é proprietário e gerente da sua própria saúde de forma permanente, dando a ele mais controle. A maioria das organizações de saúde sabe que precisa se adaptar aos novos padrões de consumismo dos seus pacientes para sobreviver, principalmente para os procedimentos eletivos e estéticos, onde a competição é grande.
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O que é o consumismo consciente na saúde?
Também chamado de consumerismo de saúde, hoje, os profissionais de saúde usam o termo para definir a escolha consciente e a responsabilidade do paciente em pagar e gerenciar a própria saúde de forma mais ativa. Para os pacientes, isso significa que agora eles possuem mais alternativas entre os atendimentos, baseados em valores éticos, não ficando mais reféns de poucas opções no mercado da saúde.
A indústria de saúde de forma geral tem entendido bem a tendência de consumerismo, e para os profissionais de saúde, isso significa que os pacientes, ao terem mais controle sobre sua vida na área da saúde, também estão dispostos a investirem e gastarem mais com ela. Com isso, os médicos e demais profissionais de saúde invistam no que diz respeito a oferecer ao seus pacientes (agora também consumidores) a melhor experiência possível, garantindo assim que o mesmo volte para mais procedimentos e consultas, bem como recomende os serviços para outros.
Para melhorar a experiência dos pacientes, é necessário que os profissionais de saúde implementem novas tecnologias em seu dia a dia, sempre visando facilitar, para os pacientes ou consumidores, a compra de serviços de saúde. Preços claros e transparentes, por exemplo, fazem com que o paciente se sinta mais seguro sobre o quanto ele irá gastar com algum tratamento de saúde antes mesmo de receber a conta do mesmo.
Dentro das outras tecnologias que facilitam o dia a dia de pacientes, podemos citar algumas que o sistema para clínicas Ninsaúde Apolo possui, como por exemplo o agendamento online, confirmação por WhatsApp, E-mail marketing, telemedicina, prescrição digital, entre outros. Saiba mais em nosso artigo "Ninsaúde Apolo: tudo o que você precisa saber sobre o software".
Para os profissionais de saúde que ainda estão tímidos quanto às soluções digitais mas desejam investir com novas tecnologias, é necessário pensar em três pontos principais: valores praticados, acessibilidade e experiência. Como já mencionado antes, manter a transparência nos valores praticados é fundamental, e possuir serviços com preços justos de mercado possibilita que o paciente faça mais procedimentos de saúde sem impactar suas finanças negativamente.
O acesso mais conveniente a tratamentos de saúde, como por exemplo atendimentos a distância, deixa todo o processo desde o agendamento de uma consulta, até o acompanhamento final, mais confortáveis para o paciente, uma vez que ele não precisa se deslocar até as clínicas. E por último, os profissionais devem focar na qualidade da experiência que o paciente está tendo, e mensurar essa qualidade. Para isso, é possível aplicar pesquisas de satisfação (funcionalidade presente no sistema para clínicas Ninsaúde Apolo), que irão ajudar a identificar todos os pontos positivos e negativos dentro da jornada do paciente.
Jornada online do paciente
Como mencionado acima, a busca por tratamentos e procedimentos de saúde muitas vezes começa de forma online para o paciente. Não diferente dos consumidores que acessam sites como o da Amazon quando procuram algo para sua casa, os pacientes usam sites para buscar informações não só sobre clínicas médicas e profissionais de saúde, mas também para agendar um atendimento com os mesmos, e os profissionais de saúde precisam aumentar sua presença no meio digital para ganhar e atrair a atenção destes pacientes consumidores.
Segundo Thomas Lee, o CMO na Press Ganey e médico na cidade de Boston, "a experiência do paciente começa quando ele abre o computador e pesquisa algo no Google sobre os sintomas que ele está sentindo, ou ainda, sobre médicos e clínicas que ele está pensando em visitar. Nós costumávamos pensar que a experiência do paciente só começava quando ele passava pela porta de entrada ou pelo telefone, quando ele ligava para agendar um atendimento, mas agora ela começa pela internet."
Segundo dados da Press Ganey, pacientes deverão visitar pelo menos três sites antes de agendar um atendimento, e por esta razão é importante que os profissionais de saúde e clínicas disponibilizem informações o suficiente em seus sites e redes sociais. Tendo certeza de que as informações de avaliação do profissional e da clínica, localização e formas de contato estejam atualizadas e postadas de forma clara, isto facilitará o entendimento do paciente, garantindo assim que ele realize uma interação.
Abrindo a "porta" digital para aumentar o consumerismo
Conforme os pacientes se tornam mais consumidores, eles demandam mais interação com seus médicos, e de formas diferenciadas. Tecnologias que entregam ferramentas de engajamento com o paciente e outras facilidades são a resposta para essa necessidade de interação.
Hoje, quando uma pessoa navega por um site como o da Amazon ou um aplicativo como o da Uber, ela espera um certo nível de comodidade e facilidade em escolher os produtos ou qual carro ela deseja usar, e o mesmo vale na área da saúde. Com um software de gestão, como o sistema para clínicas Ninsaúde Apolo, o profissional de saúde já sai na frente e consegue oferecer diversas facilidades para os seus pacientes. Inclusive, o Ninsaúde Apolo conta agora com um CRM (Customer Relationship Management) que permite que você tenha maior organização e concretize mais vendas, vendendo tanto para os antigos pacientes quanto para novos.
No final, conseguir encontrar e ser encontrado pelos pacientes é muito mais do que apenas atendê-los e usar o seu marketing, é sobre os resultados e a fidelização desses pacientes. Softwares permitem que as equipes de saúde atendam seus pacientes onde eles estiverem e ainda possibilitam entregar resultados iguais ou melhores do que se o paciente precisasse se deslocar até a clínica para o atendimento. Existe também a questão de que, hoje, pode-se compartilhar muito mais dados com os profissionais de saúde, de forma mais fácil, rápida e segura. E para que essa troca de dados não sobrecarregue nenhuma parte, é necessário usar de uma plataforma em que o paciente se sinta seguro e confortável.
Conforme Chris Zant, chefe da ConvergeHEALTH, "pacientes ficam felizes em compartilhar suas informações pessoais de saúde quando eles sabem que ela será usada e armazenada de uma forma segura, e que eles irão ter um bom retorno com isso". Grandes empresas comerciais são especializadas nesse tipo de troca, onde eles deixam claro as vantagens que o paciente consumidor terá. Na área da saúde, o mesmo pode ser aplicado, descrevendo para o quê os dados serão usados e sua finalidade dentro da melhora da experiência do paciente.
Dentro desse uso de informações, o paciente pode levantar questões como: "isso poderá me dar acesso direto para conversar com o meu médico? Poderá me ajudar a fazer um agendamento sem passar 20 minutos no telefone? Consigo compartilhar meus sintomas com os médicos que me atendem sem eu ter que ficar repetindo a eles, e que me lembre de quando eu comecei a reportar eles?". Com o software para clínicas médicas Ninsaúde Apolo, você consegue entregar tudo isso para os seus pacientes e muito mais.
E aí, gostou das dicas? Continue acompanhando o blog para ficar por dentro de mais conteúdo como este. É profissional de saúde mas ainda não utiliza um software de gestão? Conheça o sistema para clínicas Ninsaúde Apolo.
Fonte: Patientengagementhit